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2018.11.13

ネットショップ担当者必見!楽天市場のレビュー集めの豆知識


今回の記事は、ネットショップに必要不可欠な要素である、レビュー集めについてまとめていきたいと思います。
どうすればレビューを書いてもらえるの?そもそもレビューが集まれば売上は上がるの?
レビューの重要性は理解していても、このような疑問はありますよね。
良質なレビューはショップの資産です。
どのようにすればレビューを書いてもらえるのか、どんな情報がユーザーの役に立っているのか、やみくもにレビュー数を増やすだけでなく、運営の強力な武器になるレビュー集めが出来るコツをご紹介していきます。

▼目次

■レビューってどうして大切なの?

総務省が20代~60代を対象に「買い物する際にレビューを参考にするか」の調査を行ったところ、約70~80%の人がレビューを参考にして購入を決定していることが分かりました。(平成28年度版 情報通信白書)
年代により開きがありますが、若い世代程、レビューが購入の決め手となっていました。

また、レビューに書かれているどのような内容を重視しているかという質問に対しては、

・情報量が多いこと
・情報の信頼度(一定数の人が実体験に基づき評価しているか)
・最近の情報が含まれていること
・評価が数値で端的に分かること
などが挙げられていました。

商品情報、ショップページの印象、価格やサービスなど、ショップから発信される情報はもちろん重要な検討材料になります。しかしユーザーは、実際の使用感などの同じ購入者の立場の人から発信される情報を購入の決め手にしていることが分かります。

・身長○○cm、体重△△kgの私が着ても余裕がありました。
・父の日のギフトとして実家に送りました。ラッピングもとても丁寧で喜んでもらえました。
・丁寧なマニュアルが同梱されており、初心者の私でも安心して使用出来ました。

といったレビューも、購入後のイメージがしやすく購入の決め手になりやすいですね。

良質なレビューはショップ側の対策なしでは書いてもらえません。
ユーザーにレビューが書きたいなと思っていただけるような工夫をし、レビューを書くというアクションを促すことが出来るような体制を作っていく必要があります。

■売上アップの方程式

さて、ここで一度楽天市場の立場になって考えてみましょう。
楽天市場の役割は「最適な売り場環境の整備」であり、ユーザーにより良い商品を見つけてもらい、より売上を伸ばしていくことが大切です。
良い商品・求める商品をユーザーに提供するのが楽天の仕事ですよね。
その非常に大きな責任を負っているのが「検索エンジン」というわけです!
検索アルゴリズムは日々変化していますが、

・商品名・キャッチコピー(ユーザーが求めている商品にマッチしているかどうか)
・販売実績(直近の販売個数、販売額。実際に売れている商品かどうか)
・商品レビュー(レビュー数と評価 実際の購入者が満足しているかどうか)
の3要素が重要視されているといわれています。

通常の売上アップのフローは
商品が売れる→販売実績が評価され検索順位が上がる→よりユーザーの目に留まりアクセス数アップ→売上アップという流れが多いかと思いますが、ここでレビュー対策を同時に行うと
商品が売れる→レビューを書いてもらう→商品レビューが評価され検索順位が上がる→アクセス数アップ・レビューを読んで購入を決めるユーザーが増加し転換率アップ→売上アップという流れを作り出すことが出来ます!
レビューはショップ側で操作出来る情報ではないという特性上、楽天の検索エンジンにもユーザーにも「信頼度の高い情報」として評価されやすいので加速度的な売上アップに繋げることが出来るのです。

■レビューを書いてもらおう

楽天市場内には「レビュワー番付」という投稿の数や質で称号が付与される仕組みがある為、一部のユーザーは積極的にレビュー投稿をしています。しかし、その他の一般ユーザーは中々レビューを投稿しないので、現状ではレビュー集めに一苦労・・・というショップ様の声は多いです。
レビュー投稿の為にもログインしたり文字を打ち込んだりと手間がありますので、いかに投稿のハードルを下げるかがショップの腕の見せ所です!

ユーザーはどんな理由でレビューを投稿しているのでしょうか。
先述の『平成28年度版 情報通信白書(総務省)』によると、

・ポイントや割引などの見返りのため
・自分の体験を他の人にも伝えたいため

という理由が大半を占めています。
その他の意見として「サイト内の自分のランク・信頼・評判を上げたいため」「他の人からの反応やコメントに期待しているため」などが挙げられていました。
レビューを書きたいと思っていただけるようなユーザーのメリットが重要になります。

見返りとして人気ショップでよく行われている施策としては、
次回購入時に送料無料、○○円OFFクーポン発行など、次の注文に繋がるようなお得なサービスが主流です。
マーケティング用語で『1:5の法則』というものがあります。これは、新規顧客を獲得するためには既存顧客の5倍のコストが必要になるというものです。
コンサルタントの方に進められて広告を打っているショップ様も多いかと思いますが、レビュー対策は新規ユーザーをリピーターにする重要な施策です。こちらも販促費として捉え、売上の底上げを図ることをおすすめします!

■レビュー集めの為の環境整備

レビューを書きたくなるような見返りを用意するということは先述の通りですが、書きたいと思ったユーザーが書きやすい環境を整えることも重要です。
ここで意識するポイントは

・レビュー投稿促しのお知らせをする
・初めて投稿する人でも分かるような、レビューの書き方を載せる
という2点です。

通常、注文14日後になると楽天市場からの自動配信メールで「ショップレビューにご協力ください」という内容がユーザーに届きます。
楽天市場もレビューを重要視しているのでこのような対策を行っておりますが、注文のタイミングで「この楽天のショップを評価する」というボックスにチェックしないとこの自動配信メールが配信されないという問題点もあります。
また、このメールは楽天市場名義です。ユーザーが他のショップでもお買い物をしていた場合、どの注文に対するレビューのお願いなのかが分からなくなり、スルーされてしまう恐れもあります。

ショップ側からの働きかけとしては

・チラシの同封(商品が届いたタイミングで投稿方法などを記載したチラシを同封する)
・フォローメール(注文から少し日を空けて、商品を使用した感想がうかがえるタイミング)

などが効果的でしょう。
特にフォローメールでレビューのお願いをするのはおすすめです!
どの商品でも使用した人の生の声は、購入を迷っているユーザーにとって非常に参考になる情報です。季節のイベント向けギフト、自宅使いの日用品など商品によってフォローメールを送る適切なタイミングは異なります。
何日後が最もレビューを書いてもらいやすいかをテストすることも面白いですね。

レビューの書き方に関しては、書き方の流れをまとめたページを作る、図にまとめて一目で分かりやすくするといった方法がおすすめです。

また、あらかじめ商品ページ内にバナーを貼るレビューの書き方動画をサイト内に入れておくのもオススメです。

▷楽天市場みんなのレビュー 商品レビューの書き方
https://review.rakuten.co.jp/howto/write/


上記URLは楽天市場が作成した商品レビューの書き方ページです。画像付きで分かりやすく記載されていますので、参考になると思います。

■レビュー集めの注意点

ここまでレビュー集めのコツをご紹介してきましたが、注意点もいくつかあります。
楽天市場のプラットホームを使用している以上、楽天市場の利用規約を遵守しなくてはなりません。
レビュー欲しさに不正行為をし、強制退店になってしまった・・・というショップも存在します。

もちろん楽天内の規約だけでなく、景品表示法もしっかり守らなければなりません。
景品表示法は、ユーザーが適切な環境で商品を購入したり、サービスを受けたりすることを守るための法律です。いわゆるヤラセや自作自演はレビューの公平性を損ねることになってしまいます。
長くネットショップ運営を続ける為には必要不可欠な部分ですので常に最新の情報をチェックし、「知らなかった」という事態にならないよう、注意しましょう。

▷みんなのレビューに関するガイドライン
https://www.rakuten.co.jp/shops/manual/navi/rule/guide/10_075.html
※RMSにログインしてご覧ください
RMSにもレビュー集めに関するガイドラインがまとめてあります。

「違反点数制度」や「レビューを通じたユーザーへの傾聴施策」など、楽天側もレビューの質を維持するために取り組んでいます。

数年前に「レビュー投稿で送料無料」という施策がレビュー集めの王道のように行われていましたが、現在の規約では禁止となっています。この施策により、「まだ届いてないけど楽しみにしています」などといった、送料無料にするためだけの質の低いレビューが大量に増えてしまい、本当に商品のクチコミを知りたい人に情報が届かなくなってしまったからです。
また、「レビューを書いた人の中から抽選で○○をプレゼント!」といった施策も高評価レビューを促すことに繋がるため、禁止になっています。

現状の規約では、
・「レビュー投稿で次回の購入時に○○」(今回の購入はNG)
・「レビュー投稿でもれなく○○プレゼント」(抽選はNG)
は認められていますので、ショップに合った施策を検討してみてください。


以上、楽天市場におけるレビュー集めのコツと注意点でした。
売上アップの際にアクセス数や転換率を意識するのと似ており、

・出来るだけ多くの人にレビューを書きたいと思ってもらう
・実際にレビューを書くというアクションを起こしてもらう

という2点が重要になってきます。
レビューに書いてもらって初めて気が付くような改善点もあります。良い評価ばかりではなく、ユーザーの正直な感想を書いてもらえるような試みが出来ると良いのではないでしょうか。
是非少しずつでもレビュー対策を始めてみてくださいね。

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