2020.10.07
口コミやレビューが重要・メール対応で売上と顧客満足度アップ
ネットショップの運営において、商品の販売戦略を練ることはもちろん大切なことですが、問い合わせやメール対応の品質を上げることで、顧客満足度を向上させ、ブランドロイヤルティーにつなげることも大切です。ライバル店との違いを作るカスタマーサポートについてご紹介しましょう。
▼目次
■問い合わせ対応・メール対応で顧客満足度向上
ネットショップを運営するにあたり、販促戦略とともに大切なカスタマーサポート。問い合わせフォームやメール、電話などのチャンネルを通して顧客の応対を行います。カスタマーサポートは、その対応次第でショップの印象を、良くも悪くも「すぐに」変えてしまうパワーがあります。正しいカスタマーサポートを提供することにより顧客満足度を向上させ、「常連さん」になってもらう方法をご紹介します。
■迅速な対応が命
顧客満足度を向上させるカスタマーサポートは、迅速な対応が命です。問い合わせフォームやメールを通じた顧客からのコンタクトには、できる限り迅速な対応を心がけましょう。
実際、多くのネットショッピングユーザーが、フォームやメール経由で問い合わせをする場合は、迅速な対応を期待しています。その「迅速」の基準も年々厳しくなってきているようで、最近の調査では、問い合わせ後1時間以内なら「早い」と評価できる対応だそうです。
顧客対応は、顧客のショップに対する印象をすぐに変えてしまうほど、強い影響力があります。多くのネットショッピングユーザーが、問い合わせ対応が悪い場合、ライバルショップに流れてしまいます。
迅速な対応は、顧客にサービスのクオリティーをアピールするマーケティングツールであることも忘れないようにしましょう。
迅速な対応は、顧客にサービスのクオリティーをアピールするマーケティングツールであることも忘れないようにしましょう。
■顧客とのトラブルとサポートの肝
顧客とのトラブルは、完全に防ぐことはできませんが、サポートのクオリティーを上げることで、ほぼ無くすことは可能です。ネットショップの運営上、発生しやすいトラブルと、トラブル防止のためのカスタマーサポートテクニックをご紹介します。
返信が遅い
問い合わせへの返信が遅れたことに端を発するトラブルです。すでにご紹介したように、多くのネットショッピングユーザーが、問い合わせ後1時間以内なら迅速な対応と考えています。裏返せば、1時間以上経過してからの対応は、普通、もしくは遅い対応だと評価されるということです。できる限り迅速な対応は、それだけでもショップのイメージアップにつなげる効果があります。
そうは言っても、仕入れ先からの返事を待っている内にクレームになってしまうこともあります。少しでも回答が遅れそうなら、その旨を連絡するなど、きめの細かい対応で切り抜ける必要があります。
問い合わせへの返信が遅れたことに端を発するトラブルです。すでにご紹介したように、多くのネットショッピングユーザーが、問い合わせ後1時間以内なら迅速な対応と考えています。裏返せば、1時間以上経過してからの対応は、普通、もしくは遅い対応だと評価されるということです。できる限り迅速な対応は、それだけでもショップのイメージアップにつなげる効果があります。
そうは言っても、仕入れ先からの返事を待っている内にクレームになってしまうこともあります。少しでも回答が遅れそうなら、その旨を連絡するなど、きめの細かい対応で切り抜ける必要があります。
異なる従業員が対応
異なる従業員が対応することにより発生するトラブルは、何もネットショップに限ったことではありません。繁忙期には特に、このようなトラブルは発生しやすいと言えます。
また、最初に対応した従業員が翌日に欠勤、次に対応する担当者が何も分からず、後でクレームになってしまったということもあります。
「最初の人はこう言っていたが…」
このようなトラブルの多くは、従業員間の情報共有ができていないことに端を発するトラブルです。顧客対応に関するルール作りを行い、従業員間で徹底することが求められます。
異なる従業員が対応することにより発生するトラブルは、何もネットショップに限ったことではありません。繁忙期には特に、このようなトラブルは発生しやすいと言えます。
また、最初に対応した従業員が翌日に欠勤、次に対応する担当者が何も分からず、後でクレームになってしまったということもあります。
「最初の人はこう言っていたが…」
このようなトラブルの多くは、従業員間の情報共有ができていないことに端を発するトラブルです。顧客対応に関するルール作りを行い、従業員間で徹底することが求められます。
新人の未熟な対応
顧客対応は、未経験の新人には少し荷が重いかもしれません。しかし、いつまでも新人でいるわけにもいきませんので、テンプレートを作るなどして、わかりやすく指導、育成することが求められます。
顧客対応は、未経験の新人には少し荷が重いかもしれません。しかし、いつまでも新人でいるわけにもいきませんので、テンプレートを作るなどして、わかりやすく指導、育成することが求められます。
トラブルを防ぐためのルール作り
ご紹介したような「発生しやすいトラブル」の多くは、防ぐことのできるトラブルです。フォームやメール経由の問い合わせには、従業員間で共有するルールを作って対応しましょう。
ご紹介したような「発生しやすいトラブル」の多くは、防ぐことのできるトラブルです。フォームやメール経由の問い合わせには、従業員間で共有するルールを作って対応しましょう。
対応はスピーディーに
問い合わせフォームやメールからの対応は、「3時間以内」など、リミットを決めて対応するようにしましょう。また、ホワイトボードなど、アナログな方法でも構わないので、従業員全員が対応状況を把握できるシステムを作るといいでしょう。
また、よくある問い合わせに対応するため、いくつかのメールテンプレートを用意しておくのも効果的です。ただ、メールテンプレートは、顧客の名前を間違えたり、毎回、同じメールを送ってしまったりというリスクがあることも確かです。そのため、テンプレートはテンプレートとして、一手間かけることが大切です。
テンプレートには、メールアドレスだけではなく、ショップの名前や担当部署を必ず含めます。分かりやすい件名を設定し、担当者の名前も必ず入れてください形式だけの対応ではなく、顧客が「中の人」の存在を感じられるような対応を心がけましょう。
問い合わせフォームやメールからの対応は、「3時間以内」など、リミットを決めて対応するようにしましょう。また、ホワイトボードなど、アナログな方法でも構わないので、従業員全員が対応状況を把握できるシステムを作るといいでしょう。
また、よくある問い合わせに対応するため、いくつかのメールテンプレートを用意しておくのも効果的です。ただ、メールテンプレートは、顧客の名前を間違えたり、毎回、同じメールを送ってしまったりというリスクがあることも確かです。そのため、テンプレートはテンプレートとして、一手間かけることが大切です。
テンプレートには、メールアドレスだけではなく、ショップの名前や担当部署を必ず含めます。分かりやすい件名を設定し、担当者の名前も必ず入れてください形式だけの対応ではなく、顧客が「中の人」の存在を感じられるような対応を心がけましょう。
■顧客の心を動かすレビューと口コミ
商品レビューやショッピングの体験を伝える口コミ。ネットショッピングではすっかりおなじみになりました。レビューや口コミは、ショップや商品の本当の姿を知る、顧客にとっての手がかりです。もちろん、運営者にとって不本意なレビューが掲載されてしまうこともありますが、ユーザー側もネットショッピングに慣れ親しんでいる現在、その辺りを見極める能力は備えています。
顧客にとっての手がかりとなる商品レビューや口コミは、顧客の心理を左右する重要なポイントです。特に評価の低いレビューや口コミを気にする人は多く、低評価を理由に他のショップで購入する人も少なくありません。これからのネットショップは、このような顧客の行動パターンを理解し、クオリティーの高い顧客対応を行わなければ生き残ることはできません。
顧客にとっての手がかりとなる商品レビューや口コミは、顧客の心理を左右する重要なポイントです。特に評価の低いレビューや口コミを気にする人は多く、低評価を理由に他のショップで購入する人も少なくありません。これからのネットショップは、このような顧客の行動パターンを理解し、クオリティーの高い顧客対応を行わなければ生き残ることはできません。
■優れたカスタマーサポートでショップを印象づけよう
優れたカスタマーサポートは、ネットショップの運営において、販促戦略と同等か、それ以上に重要です。迅速できめ細かいカスタマーサポートは、ライバル店との違いを作る大きなチャンスでもあります。
